常德市行政审批服务局对市政协八届一次会议第296号提案的回复

彭光裕委员：

        您好，对于您在市政协八届一次会议上提出的关于解决我市老年人运用智能技术困难第296号提案，我局高度重视，专题予以研究，梳理完善政务服务、医疗等领域服务举措，对优老服务工作给予重点关注，逐步完善落实各项工作。

        一、前期所做的一些工作。

        1.政务服务方面

        一是下沉了一批“就近办、网上办、马上办、一次办”事项。2020年，我市出台了《关于加快推进政务服务下沉的实施方案》，颗粒化梳理了基本养老服务补贴审核、管理和给付、城乡居民养老保险待遇发放账户维护申请、城乡居民养老保险个人权益记录查询打印、离退休人员待遇领取资格认证、老年人福利补贴、高龄津贴发放等一批涉及老年人的高频服务事项下沉基层受办，下发了《常德市政务服务下沉乡村事项指导目录》，涉及村级64个，乡镇级136个，方便老年人群体和基层群众就近办理。

        二是对市“互联网+政务服务”一体化平台进行了适老化改造。依托我市数据共享交换平台，对市“互联网+政务服务”一体化平台相关功能进行了升级改造，依托人口大数据，开发了“刷脸办”功能，常德籍居民在各级政务服务中心都可以实现“刷脸办事”，极大地方便了老年群体办事。

        三是推行健康码免费打印。为解决部分老年人没有或不会使用智能手机无法获取“健康码”的实际困难，我们下发《关于进一步做好“健康码”相关工作的通知》，要求各区县市、市直六区行政审批局（机构）充分利用基层政务服务阵地，为群众提供免费打印纸质“健康码”服务，该项工作曾在央视《新闻周刊》栏目宣传推介。

        四是推行政务服务“帮代办”工作。为切实解决老年人“办事难”的问题，市县两级政务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站推行了政务服务“帮代办”制度，结合我市基层政务服务“一门式”全覆盖工作，开展政务服务“兜底办”。目前，市、县政务服务大厅都安排有专人从事“帮代办”服务，全市169个乡镇和2262个村社的党建联络员也是各村（社区）的政务服务代办员，开展“帮代办”服务。

        五是开发了农村直补查询功能。为方便查询农业、农村相关补贴，我们在汉寿县试点，基于“我的常德”APP新增了耕地地力保护补贴单双季、森林生态效益林补贴、退耕还林生活补贴、贫困寄宿生生活补助等35项补贴的查询功能。

        2.医疗就诊方面

       一是保留人工挂号窗口。我市二级及以上医疗机构在做好非急诊全面预约治疗的基础上，根据老年人就医实际情况，为老年人预留一定比例的现场号源，保留了门诊人工收费窗口线下办理挂号、缴费、现金支付等功能渠道，住院部医生办公室、护士站、门诊各诊室可为患者直接挂号。根据就诊的实际情况进行动态调整，合理的分配线上线下号源。

       二是优化诊疗流程。我市各大医院对部分自助机进行了改造，简化自助机流程，并对来院就医老年人实行一对一操作指导，全市二级及以上医疗机构对确有困难的老年人给与全程陪诊服务，且服务周到，切实做到不会有人教，没有手机有人帮，行动不便有人助，就医不畅有人管。

       三是建立预约绿色通道。我市二级及以上医院均开设为老年人提供挂号、就医等便民服务的绿色通道，并提供多渠道预约挂号与缴费：电话、人工窗口、自助机等方式方便老年人预约诊疗，在一定程度上方便老年患者就医。

       四是建立无码绿色通道。在医院入口增设老年患者“无健康码”绿色通道，配备工作人员帮助老年人进行健康码查询操作；协助没有手机或确实无法提供健康码的老年人完成健康核验，缩短老年人在诊区外等候时间。完善预约转诊服务，中和医联体的核心医院向医联体内集成医疗机构预留20%预约号源，医联体内二、三级医院对转诊签约患者提供优先就诊服务。

       二、下步工作安排

       按照传统服务方式与智能化、创新服务方式并行的原则，拟在全市各级政务服务大厅逐步完善老年人服务措施，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化政务服务。

       1.进一步优化线下办事服务，让老年人办事更便利。一是完善各级政务服务中心“一站式”服务功能。我市各级政务服务中心均保留必要的政务服务线下办理渠道，并推广“一站式服务”，推行“帮代办”等措施，全方位方便老年人办事。推出城乡居民基本医疗保险、大病保险、医疗救助“一单式”即时结算，解决办事群众尤其是老年人等特殊群体“多次跑、往返跑”办事难的问题。二是为老年人保留传统支付结算方式。在全市各级政务服务中心，办理政务服务事项时涉及到缴费的，均提供现金、银行卡、手机等多种缴费方式供老年人选择，同时，工作人员对老年人使用智能手机支付提供指导服务。三是为老年人提供优待办理服务。各级政务服务中心设置老年人绿色服务通道或老年人专窗,并配备引导人员，为老年人提供人工咨询、指引、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印、全程帮办、代办等服务。实行首问负责制，对老年人提出的问题耐心细致解答、有问必答，不能当场解决的，会引导到相应岗位，并做好耐心解释。四是完善适老配套服务设施。全市各级政务中心将合理优化优老设施布局，引导标识清晰，提供简单易懂的办事指南，并公布咨询和监督电话，在政务服务中心大厅窗口配备放大镜、老花镜、急救药品、饮用水、老年人专座等设施，如市本级、石门县、澧县等地政务服务中心还配备了无障碍卫生间、轮椅、充电器、防疫口罩、雨伞、休息专区等便利老年人使用的设施和举措。

       2.继续推动高频政务服务向基层延伸，便于老年人就近办。一是推行政务服务下基层。依托我市“互联网+政务服务”一体化平台、政务服务旗舰店和各类政务系统和APP，将政务服务事项向基层延伸。梳理推出《特殊人群事项清单》，推进一批项高频事项和公共服务事项下沉乡镇街道。二是开展老年人“自助办”指导服务。在市本级及区县（市）政务服务中心，设自助机办理区，并配置专人优先为使用自助机的老年人提供辅导服务。试点在武陵区恒大华府、中建生态城等小区放置自助服务终端机，提供高频政务服务事项的查询和办理，方便老年人就近办。三是为老年人提供上门帮代办服务。积极鼓励网格员、政务服务代办员为老年人提供上门帮代办服务，协同线上线下办理，切实解决老年人等特殊困难群体办事难、办事烦问题。特别是发挥集中时间对特殊群体和高龄老人的主动上门服务。四是发挥“好差评”作用，广泛收集老年人意见建议。政务服务中心大厅窗口在设置“好差评”评价器基础上，还通过意见簿（意见箱）、咨询投诉监督电话等多种形式收集老年人对政务服务的意见和建议，以评促改、以评促优，不断提高服务质量。

       3.继续优化政务服务平台，推动适老化改造。一是加强数据共享，推动协同办理。通过“我的常德”APP对公安、人社、交警、卫健、医疗保障、公积金管理、城市公交等部门数据集中调用，为查询城乡低保、公交出行、车辆违章、就医服务、费用缴纳等提供便利。二是提供授权代办，为老年人帮代办。为解决我市老年人特别是高龄老人、贫困失能老人的办事问题，各县（市）区民政部门在高龄老人生活津贴申请过程中提供亲友代办服务，为行动不便的高龄、失能老年人申请补贴提供便利。

       4.完善“健康码”使用管理，增加老年人“健康码”查验渠道。对于不会使用智能手机的老年人，可通过身份证刷“健康码”进入各级政务服务中心或进行人工登记。改进“健康码”查验服务，开通无“健康码”通道，安排工作人员帮助不会操作智能设备的老年人，提供查询身份证件、授权代查健康码，协助老年人查询健康状态。

       5.推进常德政府网站无障碍功能改造，建设适老化专区。依托政府网站集约化平台服务集约、数据集约基础，通过整合老年人相关信息、政策、服务事项、办事入口等数据资源，围绕老年人关注的养老、出行、就医等服务事项打造长者关怀服务专题，建设适老化服务专区。在不影响现有网页美观、结构、相关功能的前提下，通过网页无障碍设计、无障碍强化导航、无障碍辅助工具条、弱视网页辅助浏览工具、语音辅助等手段，实现政府网站的适老化及无障碍改造。结合政府网站所面向的老年人、残疾人等用户群体提供信息服务的需求，通过适老化无障碍辅助工具，为老年人、视力障碍人群（不含盲人）提供用来辅助浏览的页面模块，包含市政府门户网站、市直部门网站及区县市网站，为老年人群体提供更加便捷高效的政务服务。

       6.组织人员培训，强化队伍建设。组织政务服务中心工作人员进行培训，掌握帮助老年人解决运用智能技术困难的方法，为老年人提供温馨、礼貌、耐心、细致周到的服务。同时鼓励社会服务志愿者作为辅助服务力量，参与到政务服务大厅的助老服务队伍中，为老年人提供引导、咨询、协助填写申请表格、帮助使用自助服务设施等服务。

       7.扩大媒体宣传，注重经验推广。充分利用广播、电视、报纸、网络及新媒体平台，通过线上线下相结合的方式，大力宣传政务服务领域“智慧助老”的政策措施，推广复制各地的好经验好做法，在全社会营造全民行动、“智慧助老”的浓厚氛围，切实为老年人提供更优服务。

       感谢您对我市老年人生活的高度关注和支持，在全面贯彻落实省委省政府“三高四新”发展战略和关于“推动数字化发展”工作部署中，不断推进完善落实相关举措，让我市老年人充分享受数字化改革成果。