越是在困难时候，越显示一个地方、一个系统、一个单位的文明。疫情以来，常德市行政审批服务系统作为常德市“为民服务”的综合窗口，认为越是方便群众和企业办事就越文明，大行“方便办事、文明服务”的理念，全力推进网上办、下沉办、兜底办、帮代办。

政务“网上办”凸显服务“文明”。越是网上办，越减少见面，越少见面越能预防疫情。常德市行政审批服务系统疫情期间把“网上办”作为凸显文明服务的主渠道，全市配置市县两级5017个部门和乡镇、81389个服务事项，应用覆盖市、县、乡、村四级，疫情以来聚焦热点推出新举措，依托完善的线上服务平台，办理不见面审批事项10.4万多件，服务群众12万多人次，仅营业执照办理1500多件，网办率达72%。同时，依托“我的常德”APP推出交通违法处理等60多项亮点应用，开通老年人优待证办理等8个高频事项服务功能，实现足不出户“指尖办”“掌上办”。此外，紧贴需求推出新服务，创新开办“常德网上中介超市”，可通过随机选取、淘宝式选取、公开竞价等方式，选取相关机构及服务。截至目前，平台已有222家涉及测绘、设计、咨询等29类中介服务机构入驻平台，全市中介事项总数89个，注册用户4199个，办理业务285个，涉及中介服务费1183.3万元。

常德市“互联网+政务服务”平台网上办件量161万多件，疫情以来办件10万多件

“我的常德”平台注册用户96万多，疫情以来“掌上办”办件量3.88万件

政务“减证办”凸显服务“文明”。疫情以来，不能网上办就要减少跑腿见面次数，实行“减证办”，越减证肯定越文明。常德市针对服务事项要素不一致、流程不优化的问题，进一步优化“一件事一次办”综合窗口，推进流程再造、减事项、减时间、减材料、减环节，做到一次告知、一次表单、一次联办、一次办结。类似益丰大药房开办药店，以前需发起7次申请，提交44份资料，办理时长达50个工作日；现在只需到综合窗口发起1次申请，提交25份材料，38个工作日即可办结。

疫情发生以来，作为服务企业和群众的一线窗口，常德市行政审批服务系统通过推行“网上办”“电话办”“预约办”“承诺办”“容缺办”和“特事特办、急事急办”等一系列便民举措，优化办事流程，运用信息化手段，确保疫情防控期间政务服务不断档，助力企业复工复产，为群众提供优质、快捷、高效的便民服务，首批100个“一件事一次办”事项办件总量达16万多件，提交材料平均减少6.77份，办理环节平均减少2.29个，办理时间平均减少5.76天，跑腿次数平均减少4.48次。

常德市政务大厅“一件事一次办”窗口，市县共设319个

4月2日15时30分许，艾传郦拿到湖南宣林医疗器械有限公司营业执照，数据资料传输到公章刻制单位半小时后，她又拿到公司印章。从选址、落户，再到注册，一家企业落户，仅用3天。“上午送来材料，下午拿到营业执照和公章。照这个速度，我们争取7天让企业生产运转起来。”“时间就是金钱，速度就是生产力。津市的办事效率和营商环境，坚定了我投资的信心。”艾传郦为点赞“办事速度”，一期工厂投资1000万元，引进20台口罩生产机器，计划日产400万片口罩，可以解决300多人就业。

津市展示流程优化前后办理各事项所需备案资料的“厚度差”

政务“下沉办”凸显服务“文明”。老百姓越就办事越方便，这样的服务才是越文明。“在群众刷脸办事，20多个事项实现‘秒批’的基础上，下沉服务，探索一枚公章管审批，为76个村居配发审批服务章，为51个村居配发政务服务代办员，老年优待证、就业创业证、生育服务证等在村居即办即走，把办事大厅‘搬’到了群众家门口。”常德津市市行政审批服务局相关负责人表示，常德市津市全力打造无证明城市，争创全省领先、全国一流的政务环境，给群众办事增添了便利。

临澧县1.2万残疾人办证过去要跑县城三四次，现在实行事项下沉办理，上门体检、上门办证，残疾人在家门口就可领到证

武陵区政务服务下沉社区“政务微店”，办理140多件

疫情以来，常德市进一步加快发展一体化实体服务大厅，在市县乡村四级政务服务大厅、中心、站点统一设置专窗，集中受理“一件事一次办”事项，将城乡居民身份证、社保卡等38个高频事项下沉乡村受办，实现家门口“就近办”。同时，为所有村和社区统一配备政务代办员，保障运行经费，配备网络设备，实现服务下沉，提升服务品质量。如：临澧县下放到乡、村办理事项126项，今年元月至5月共办理43448件。

政务“兜底办”凸显服务“文明”。什么是文明？想他人之想，急他人之急才是文明。针对服务对象办事过程中的难事、急事无所适从而往返跑、多次跑的现象，常德市率先在政务服务大厅专门设立了“兜底办”专窗，通过协调整合窗口力量为办事企业和群众提供解决问题的途径，取得了实实在在的成效。围绕群众需求发力，牢固树立以人民为中心的思想，把群众的需求作为努力的方向，在以思想解放、观念突破推动“以政府部门为中心的管理型政府”向“以行政相对人为中心的服务型政府”转变的政务服务改革基础上，创新推出“兜底办”举措，把原来“你按我的要求办”转变为“我按你的需求做”，实行“一趟不用跑，有事我来跑”，真正实现办事方便快捷、群众愉悦满意。以大厅办为依托，设立2个受理窗口，专门受理群众、企业在政务中心窗口跑一次无法办理的事项，包括历史遗留问题、相关审批资料缺件，但又合法合理合情的事项和涉及多部门政策不一致等原因导致无法办理的复杂事项，以及需要政府帮助协调解决的审批服务方面的急事难事等。“兜底办”作为政务服务改革的衍生产物，是为真正实现“一件事一次办”而探索的又一便民利民服务模式，更是打通服务群众“最后一公里”甚至“最后一百米”的重要手段。

政务“帮代办”凸显服务“文明”。既方便大多数人群，又为少数特殊人群服务才是真正的文明。针对中小企业贷款客户，完成“中小企业续贷中心”组建，市农行等3家金融机构相继进驻，为中小企业办理续贷及首贷业务10笔，共计1.28亿元，解决了复产企业融资困难的燃眉之急。针对出门不便的老人，不断延伸政务服务的触角，提升服务水平和服务质量，采取主动上门形式，为多名需要帮助的群众提供热情周到的服务。这件发生在市民生活里的小事，也是常德市行政审批服务系统文明服务环境的一个缩影。针对不会使用网络、不熟悉办理流程和环节的老人，政务服务采取导办、帮办、代办的形式予以解决。

4月22日，桃源县政务中心公安户政窗口工作人员驱车2个半小时来到百里之外的西安镇，

深入杨柳山村、桥塘村、东安村、磨子坪村，为3名身体不便贫困群众办理身份证

6月3日，文大爷来到市政务大厅窗口办理业务，由于上了年岁腿脚不便，加上取错号坐错了窗口，在大厅内不知所措，

工作人员扶老人坐上轮椅帮老人办理业务并送上公交

政务服务必作于细。优化政务服务不仅要在业务上追求专业与效率，更要把群众每个细小的需求落实到位。常德市行政审批服务系统以志愿服务为出发点，不断深化政务服务，不仅情景化考虑群众需求，配备了障碍人士专用轮椅、医药箱等急用工具，还设置便民文印区并为群众免费复印办事所需提交的纸质资料，把服务文明真正落到实处，实现办事快捷、群众满意。