适老专区

          石门县市民之家政务服务中心有一个靓丽的服务窗口倍受关注，窗口墙壁上悬挂的“全省医疗保障服务窗口示范点”的金字奖牌熠熠生辉，这就是石门县医疗保障局进驻该县政务服务中心的服务窗口。14名医保“娘子军”用自己的辛勤工作换来了人民群众满意的笑容，在平凡的岗位上演绎出政府的良好形象和医保人的靓丽风采。

图为医保局窗口工作人员

文明礼仪显“窗口”魅力

石门县医疗保障窗口设在县政务服务中心三楼，有8个业务受理点，3个审理间，主要负责全县27个乡镇区、街道、农林场共50多万参保人员医保经办服务工作。为了规范经办服务行为，提高办事效率，石门县医疗保障经办窗口建立了首问负责、一次性告知、限时办结、信息公开、责任追究等一系列规章制度，设立了工作台账，实施严格考核,确保千头万绪的工作到岗、到位、到人、到点，在此基础上，窗口根据医保服务的实际，创造性的优化办事流程，压缩办理时限，精简申办材料，设置了综合服务窗口，推行“前台综合受理，后台分类审批，统一窗口出件”的模式，成功实现一窗受理，一次办好，提高了工作效率，让成千上万的参保群众和单位享受既方便快捷又规范统一的医保服务。2021年以来，共办理各类医保服务手续128765件，办理网上医保服务手续12437件，接待群众实地查询15779人次，接听电话咨询5万多次。项项服务落到实处，无一差错，受到了市、县政务服务部门和广大人民群众的好评。在高效服务的过程中，窗口的“娘子军”们充分注意自己的良好形象，穿着整齐大方，举止端庄文明，每天她们面对各类服务对象，笑脸相迎，礼貌问话，耐心解答，热情相送，让群众有“家”的感觉，有找好朋友办事的感觉。窗口摆放整齐，“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语不绝于耳，饱满的工作热情，文明礼貌的言行举止彰显了医保服务窗口的魅力。近三年来，县政务中心设立的“政务服务一体化评价器”、窗口上的意见箱及线上的服务评价通道上满意率达100%。

 爱岗敬业展巾帼风采

为了提升窗口人员的素质，“娘子军”们坚持每月一次政治理论学习，半月一次业务知识培训，每季度开展一次业务比武活动，先后到夹山森林公园廉政教育基地参观“进京赶考---李自成失败警示录”，接受清廉教育，到林柏渠、王尔琢故居接受红色教育。经常开展志愿者服务活动、扶贫帮困活动，文明创建活动，使他们牢记责任和使命，勤奋工作，爱岗敬业、忠于职守、服务社会，逐步成为一支综合素质较高，富有朝气与活力，有特色的“巾帼”服务干部队伍。近三年来，她们不断创新优质服务手段，采取提供延时和帮办代办服务方式，解决参保群众急事难事4500余件，对公布的61项医保业务事项全部实现了“一窗受理、一单制结算、让群众办事“只对一窗，只认一人，只跑一次”，以娴熟的业务技巧和优质的服务获得了广大客户的支持与信赖，有9名工作人员先后被省市县授予政务窗口服务先进个人，有8人被县政务中心授予“政务服务之星”，2021年石门县医保服务窗口实现了常德市首例职工医保个人账户跨省直接结算，首例“双通道药品”报销，热心为民事迹被湖南省医保局评为2021年“湘医保”十佳故事，成为湘西北窗口良好的形象品牌。  

真情惠民赢百姓口碑

为方便群众办理各类医保手续，窗口的“娘子军”们经常主动放弃休息时间，周末、节假日以及中午休息时间窗口都有人轮流值班，就连中午吃饭她们都确保窗口不空位。对部分特别人员，实行预约制、上门服务工作制，对平时需要上班没时间来办理业务的参保居民预约晚上或周末时间办理，对年老、残疾等行动不便的居民主动上门办理。尤其是抓住参保群众每一件细微烦心的事情及时为她们排难解忧。今年4月23日上午，来自长沙的谢女士把绣着“尽职尽责，服务为民”的一面锦旗送到医疗保障局政务服务窗口，当时，窗口负责人杜文静和工作人员熊雪君接到锦旗后感到茫然。谢女士激动地说：她妈妈患有尿毒症，常年到医院透析。以前，她对国家医保政策了解不够，不知道血液透析有门诊救助政策。去年，她多次从长沙打电话到县医保局服务窗口询问，窗口工作人员耐心地告诉她，参保对象血液透析一年可报到4万多元的特殊门诊费用，可以纳入特殊门诊救助。听完工作人员的介绍后，谢女士不再为妈妈的血透经费发愁了，去年一年得到了7000多元的特殊门诊救助。今天全家特给医保窗口送面锦旗，表达她们的一份谢意。

图为办事群众为医保局窗口送锦旗

         这样为参保群众服务的事例不胜枚举。有的在窗口递交资料时填写的银行信息资料不够精准，有的窗口业务处理完又联系不到本人，工作人员解群众之所困，通过多种渠道查询，查找，确保每一笔住院报销费用按时打入参保人的银行卡中，据窗口统计，每天打进的业务办理或咨询电话达300多个，现场接待群众500多人次。喉咙干涩、声音沙哑，身心疲惫已是窗口工作人员的常态，但大家为群众服务的热情从未减退。现在他们不仅为前来办事群众完善必备的设施设备，连急救箱、拐杖、放大镜、老花镜和残疾人专用通道等都具备齐全，给群众创造更加温馨舒适快捷的办事环境。