为深入了解我市政务服务情况，进一步提高服务质量，2023年9月18日至10月18日，我局开展了政务服务情况问卷调查，现将调查结果反馈如下：

一、调查基本情况

调查问卷有15道题目，问题主要涉及窗口服务、线上服务等情况的调查。

二、调查数据统计

1、对常德市政务服务大厅的总体评价是：非常满意76.47%、满意11.76%、一般11.76%；

2、觉得窗口工作人员业务能力和服务态度是：服务热情周到，办事顺利88.24%、服务热情周到，但办事难5.88%、服务态度不好，但办事顺利5.88%；

3、在办理业务时，在政务大厅等待时间大概是多久：30分钟以内58.82%、1小时以内41.18%、1-3小时0%；

4、在办理业务时，遇到工作人员上班时间窗口空岗、串岗0%、窗口人员扎堆聊天、玩手机等影响业务办理0%、窗口人员要求提交与业务办理无关的资料5.56%、窗口人员不一次性告知清楚，导致办事来回跑多次11.11%、未遇到前面各种情况83.33%；

5、对政务服务大厅窗口办事效率的评价是：效率高（承诺时限内完成）94.12%、效率一般（在承诺时限节点完成）0%、效率较低（未在承诺时限内完成）5.88%、效率差、拖拉（未在法定时限内完成）0%；

6、到窗口申请办理的业务，需要跑多少次才能完成：1次88.24%、2次5.88%、3次及以上5.88%；

7、在办理相关业务时觉得政务大厅工作人员执行“一次性告知制度”情况如何：一次性告知94.12%、两次告知5.88%、挤牙膏式，跑一次告诉一项0%；

8、在办理业务时，窗口工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”的行为：存在占0%、不存在占100%；

9、在窗口办理业务时，是否有被工作人员要求提供办事指南之外的申请材料的经历：没有94.12%、偶尔有5.88%、没有0%；

10、在申请办理审批业务时，行业主管部门之间或部门内工作人员之间是否存在办事拖拉、扯皮、推诿的行为：存在占0%、不逊在占100%；

11、收费事项的依据标准是否公开透明、收费是否合理：收费依据标准详细告知且收费合理94.12%、收费依据标准较为模糊，我认为收费不合理0%、没有公示收费依据标准，我无法知晓收费必要性和合理性5.88%；

12、当前行政审批服务中存在的主要问题是：审批时间长43.48%、申请材料多43.48%、服务态度差0%、两头跑8.7%、跑腿次数多4.35%；

13、认为政务服务大厅目前存在的主要问题有哪些：窗口少，排队等候时间过长28%、事流程不清晰，环节繁多16%、工作方式、方法不便民8%、办事难，常常两头跑、来回跑8%、审批环节多，完成一个项目的整个审批时间过长12%、工作人员服务态度和业务素质有待进一步提高12%、其他16%；

14、认为政务服务大厅哪些方面还需要进一步加强和改进：压缩办事时限 29.03%、简化办事程序、再造流程、减少各类证明35.48%、推行服务方式多样化12.9、提高办事人员的服务质量和业务水平9.68%、其他12.9%；

15、对推动我市行政审批改革、提升政务服务大厅服务水平还有什么宝贵意见和建议：（1）增加窗口，缩短排队时间。提升服务态度专业化，心系为老百姓排忧解难，实实在在做服务的思想观念。结合和充分利用现代化产品，网上平台及小程序优化简化传统繁琐办事流程。（2）尽快全面梳理办事事项，优化办事流程，共享办事资料，真正实现无证明办事，避免群众办事难、跑断腿。（3）把好差评落实。（4）打印找不到地方没有明确指示牌。（5）压短时间、简化资料。（6）增加办事引导服务。（7）建议综合窗口工作人员能到各审批部门学习办理业务，不要只起到分流作用。

三、调查结果分析

根据以上调查结果，总体来说，大部分受访者对政务中心政务服务工作较为满意，但部分受访者认为办事人员服务态度、办事效率和工作人员业务熟练度仍需提高。

四、工作建议

综合而言，根据调查结果，建议在以下方面进行改进。

一是进一步提升服务能力。建议加强对服务窗口工作人员的培训，提高服务态度和办事效率。

二是进一步提高公开力度。提高办事流程的透明度，优化办事环节，严格落实一次性告知制，让办事群众办的明白。